C'est une certitude, le digital révolutionne les usages. Instantanéité, fluidité, immédiateté et réduction importante de papier, avec à la clé, des gains économiques et écologiques importants grâce à la donnée.
Mais un nouveau défi de taille émerge : comment faire face au volume de données qui transite au sein d’une entreprise et en dehors ? Comment sécuriser leurs traitements et leurs conservations ? Voici quelques éléments de réponse.
De nos jours, n’importe quelle action peut se faire depuis un smartphone : souscrire à un contrat, acheter un billet de train, gérer ses comptes, déclarer un incident etc. De nouveaux usages, dont la première conséquence est de bousculer la relation d’affaire. En effet, le client peut plus facilement comparer en ligne, consulter des avis, voir des tests produit etc. L’entreprise, quant à elle, doit faire preuve d’ingéniosité pour être vu et faire la différence.
La donnée comme élément de différenciation
L’enjeu majeur pour une marque réside dans sa capacité à adresser le client au bon moment, au bon endroit et via son canal préféré. Que ce soit dans la phase d’acquisition ou de fidélisation, chaque point de contact est l’occasion de délivrer un message plus percutant et personnalisé dans un objectif d’engagement.
C’est là que la donnée joue un rôle clé !
Le point de départ consiste à acquérir la data. Mais, la diversité des sources et des formats de données rend complexe leur traitement. La multiplication des canaux entrants (formulaire web, mail, centre d’appel, courrier papier…) oblige les entreprises à s’équiper d’outils robustes d’extraction, de vérification et d’analyse de données s’appuyant sur des technologies d’IA, de RPA ou d’OCR. L’automatisation permet de s’assurer d’une qualité d’extraction proche des 90 % et de sécuriser la chaine de traitement des dossiers grâce à la mise en place de contrôles de cohérence et de recevabilité des pièces et des documents.
L’activité d’une entreprise dépend en partie de la qualité de ses données. Or, tous les services de l’entreprises sont amenés à en acquérir (commerce, marketing, facturation, service client…) et à les saisir dans leur solution de gestion ou ERP. Une même information peut alors se retrouver dans différents outils sans qu’on soit en mesure de les recroiser. L’enjeu est alors de décloisonner les systèmes et libérer la donnée, offrant ainsi plusieurs vertus : dédoublonner et nettoyer les bases, la centraliser au travers d’un référentiel unique d’entreprise, l’analyser précisément pour en ressortir des insights pertinents et ainsi mieux comprendre ses clients.
Enfin, l’efficacité des campagnes marketing et de gestion dépend de la qualité de la donnée. D’abord, parce qu’elle permet d’assurer la délivrabilité de la communication et de limiter les bounces ou NPAI. Mais aussi parce qu’elle offre aux agents, opérateurs et communicants la capacité à engager des conversations personnalisées et individualisées, et cela quel que soit le canal (papier, email, messagerie instantanée, téléphone…).
Garantir la confiance en continue
Les solutions transverses, orientées big data permettent de centraliser, gérer, diffuser et conserver la donnée. Elles offrent une réponse efficace à ces enjeux et deviennent un vrai atout pour aider les organisations à être plus agiles et efficaces dans la relation avec leurs clients. Bien souvent, elles garantissent une conservation légale, un point essentiel quand on parle de traitement et d’archivage à valeur probatoire des données et documents. S’appuyer alors sur des solutions et prestataires de confiance, certifiés et qualifiés, assurent sécurité, conformité et performance, le tout gage de sérénité. D’autant que chaque point de contact dans le parcours client est l’occasion de récolter et traiter de la data. L’enjeu est donc de s’assurer de leur véracité et de leur cohérence, et ainsi de limiter les risques de fraude documentaire ou à l’identité.
Gagner en efficacité pour enrichir l’expérience résident
Renforcer les étapes de contrôles devient un must-have pour se prémunir mais ne doit pas se faire au détriment d’une expérience client fluide et sans couture. Et dans le monde de l’immobilier, l’enjeu est de taille. Qu’il s’agisse de vérifier la complétude d’une demande de logement social, d’un dossier de réservation d’un bien ou d’un mandat de vente, la récolte des pièces et leur vérification est toujours une phase délicate, consommatrice de temps et de ressources. A l’heure du tout digital, de nombreux acteurs de l’immobilier s’équipent de portail en ligne de dépôt de pièces et de signature électronique de contrat, dans une logique de digitalisation du parcours. Une bonne raison pour mettre en place les outils indispensables pour automatiser les traitements, sécuriser les processus et assurer leur conformité (RGPD, CNIL…), dans l’objectif d’optimiser l’instruction du dossier résident.
