"On fait tout pour eux… mais sont-ils vraiment satisfaits ?" C’est LA question que tout bailleur social, foncière ou agence immobilière devrait se poser régulièrement.Car derrière les chiffres de gestion se cache un indicateur vital trop souvent sous-estimé : la satisfaction locataire. Et si vous ne la mesurez pas, vous ne l’améliorez pas.Dans cet article, on vous donne les KPI (Key Performance Indicators – indicateurs clés de performance) indispensables à suivre (et surtout à exploiter) pour piloter une vraie stratégie de satisfaction locataire, basée sur des données objectives, pas des intuitions.
Pourquoi la satisfaction des locataires est stratégique
Un locataire satisfait est un locataire qui reste. Il est plus coopératif, paie ses loyers à temps, et devient même ambassadeur du bailleur. En revanche, un locataire insatisfait alimente les réclamations, part rapidement, et détériore la relation avec la structure.
Le contexte réglementaire
Les bailleurs sociaux doivent évaluer la qualité de leurs services à travers différentes obligations réglementaires :
- L’enquête de satisfaction (anciennement triennale, mais la fréquence peut varier selon les bailleurs ou les exigences internes). Elle repose en général sur quatre grandes dimensions :
- Le logement (qualité, confort, travaux)
- Les parties communes (propreté, équipements)
- Les relations avec le bailleur (accueil, réactivité)
- Le quartier (environnement, sécurité)
⚠️ Vérifiez la fréquence de vos enquêtes internes. Le cadre réglementaire n’impose pas strictement une période de 3 ans.
- Le SLS (Supplément de Loyer de Solidarité) et l’OPS (Observation de la Performance Sociale) sont aussi des cadres d’analyse pertinents, à croiser avec les indicateurs qualitatifs pour orienter vos actions.
- Des certifications comme Quali’HLM permettent de structurer les démarches qualité des bailleurs, avec des audits, des référentiels et des plans de progrès sur la satisfaction.
Les indicateurs de satisfaction à suivre
1. Le Net Promoter Score (NPS)
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez votre bailleur à un proche ?
Les réponses sont regroupées en :
- Promoteurs (9-10)
- Passifs (7-8)
- Détracteurs (0-6)
Le NPS = % de promoteurs - % de détracteurs.
➡️ Dans le secteur du logement social, un NPS supérieur à 20 est considéré comme un bon score (source : enquêtes internes de plusieurs ESH). Un score négatif signale une urgence à agir.
2. Le Customer Satisfaction Score (CSat)
Mesure la satisfaction juste après une interaction : relogement, intervention technique, accueil, etc.
Ex : Sur une échelle de 1 à 5, comment évaluez-vous la qualité de notre intervention ?
➡️ Un bon CSat dans le logement social est supérieur à 4/5. En dessous de 3,5, des mesures correctives sont à envisager.
3. L’enquête à chaud (ou au fil de l’eau)
Enquête envoyée après un moment clé du parcours :
- Entrée dans le logement
- Réclamation traitée
- Réalisation de travaux
➡️ Permet de réagir vite et d’ajuster les actions. Un taux de satisfaction supérieur à 80 % est généralement un bon indicateur dans ces contextes ponctuels.
Les KPI issus de la gestion locative : vos données internes parlent
Ces indicateurs ne nécessitent pas de questionnaires : ils sont extraits directement des logiciels de gestion.
Taux de réclamations
📆 Nombre de réclamations par logement ou par locataire.
Référence secteur : entre 0,8 et 1,5 réclamation par logement/an est considéré comme normal (source : benchmarks USH).
Délai moyen de traitement des demandes
📆 Temps écoulé entre la déclaration d’un problème et sa résolution.
Bon niveau : < 10 jours. Au-delà de 15 jours, cela impacte fortement la satisfaction perçue.
Taux de réponse aux locataires
📆 Proportion de demandes ayant reçu une réponse (même partielle) dans un délai donné (ex. 72h).
Cible recommandée : 95 % des demandes répondues sous 3 jours ouvrés.
Taux de renouvellement des baux
📆 Indique la fidélité des locataires.
Dans le logement social, un taux supérieur à 85 % est considéré comme très bon (source : ESH – étude 2022).
En résumé : adopter une stratégie pilotée par les données
✔️ Définissez des indicateurs clairs et suivez-les dans le temps.
✔️ Comparez-vous à des références du secteur.
✔️ Croisez les KPI qualitatifs (enquêtes) et les données opérationnelles (logiciel de gestion).
✔️ Intégrez les obligations (SLS, OPS) et démarches qualité (Quali’HLM) à votre pilotage.
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